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凱度BrandZ:為客戶(hù)"省心、省時(shí)、又省錢(qián)",平安成唯一上榜全球百強的中國險企

2024/6/26 16:23:28 來(lái)源:中國企業(yè)新聞網(wǎng)

  6月26日,稻盛和夫曾說(shuō),企業(yè)要"做客戶(hù)的仆人"。

  因為商業(yè)的根本,在于服務(wù)客戶(hù)。凡是實(shí)現基業(yè)長(cháng)青的企業(yè),不約而同地都采取了顧客至上主義,最終贏(yíng)得了客戶(hù)的尊敬與信賴(lài)。

  從2024年最新公布的凱度BrandZ最具價(jià)值全球品牌百強榜單來(lái)看,這些上榜企業(yè),都是以實(shí)現客戶(hù)價(jià)值為出發(fā)點(diǎn),徹底理解和重視客戶(hù)需求,最終實(shí)現了品牌價(jià)值回歸的閉環(huán)。

  美國賓夕法尼亞大學(xué)沃頓商學(xué)院教授芭芭拉卡恩曾說(shuō):與消費者建立起長(cháng)期關(guān)系,是未來(lái)全球市場(chǎng)上的主流趨勢,只有企業(yè)持續提供好的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的體驗,消費者才會(huì )對品牌保持長(cháng)久的忠誠。

  2024年《凱度BrandZ最具價(jià)值全球品牌100強》報告揭示,今年共有11個(gè)中國品牌進(jìn)入全球百強,其中,中國平安集團以211.34億美元的品牌價(jià)值位居第90位,在金融服務(wù)行業(yè)子榜單中排名第15。中國平安在"以客戶(hù)為中心"的基礎上,持續洞察客戶(hù)需求提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)體驗,使其成為唯一上榜百強的中國保險企業(yè)。

  早在2009年,基于對金融保險消費中老百姓痛點(diǎn)和難點(diǎn)的解析,平安就發(fā)起以"你的平安 我的承諾"為主題的品牌運動(dòng),并推出壽險、產(chǎn)險、銀行三項客戶(hù)服務(wù)承諾,不僅突破了行業(yè)標準,也讓客戶(hù)盡享簡(jiǎn)單、便捷。

  平安產(chǎn)險承諾向所有車(chē)險客戶(hù)提供"萬(wàn)元以下,資料齊全,三天賠付"的便捷服務(wù),此舉刷新業(yè)內全國統一快速賠付的金額上限。

  平安壽險主動(dòng)改革,加大創(chuàng )新,提出"主動(dòng)為客戶(hù)尋找理賠的理由",推行"保單條款通俗化"。讓客戶(hù)可以明明白白了解產(chǎn)品的權益與責任,并要求保險業(yè)務(wù)員及保險核賠人員從最有利于客戶(hù)的角度,主動(dòng)為客戶(hù)尋找理賠的理由,"不是最小化公司損失,而是最大化客戶(hù)價(jià)值"。

  平安信用卡推出掛失前72小時(shí)失卡保障承諾,一旦持卡人的平安信用卡發(fā)生被盜用損失,只要符合保障條件,持卡人最高可獲5萬(wàn)元的補償。這一承諾無(wú)論是保障時(shí)間還是保障金額,都居目前國內信用卡同類(lèi)保障的前列。

  如今15年過(guò)去,平安提出"省心、省時(shí)、又省錢(qián)"的頭號工程,就是基于人們對金融保險消費的最新痛點(diǎn)與難點(diǎn)再出發(fā),繼續做時(shí)代的瞭望者。

  01. 為客戶(hù)"省心"

  2021年,平安集團創(chuàng )始人馬明哲提出"三省"——

  "我們要讓客戶(hù)無(wú)論是‘買(mǎi)房、買(mǎi)車(chē)、買(mǎi)保險',還是‘投資、儲蓄、信用卡',各種金融生活服務(wù)都可以一站式解決,讓客戶(hù)因為平安的專(zhuān)業(yè)服務(wù)享有‘省心、省時(shí)、又省錢(qián)'的綜合金融消費體驗"。

  其實(shí),在復雜的社會(huì ),過(guò)簡(jiǎn)單的生活,是多數現代消費者的終極追求。

  隨著(zhù)中國經(jīng)濟社會(huì )發(fā)展,居民收入提高,國民在面臨"買(mǎi)房買(mǎi)車(chē)買(mǎi)保險、投資儲蓄信用卡、健康醫療加養老"的人生關(guān)鍵場(chǎng)景中都少不了和金融打交道。

  龐大市場(chǎng)需求催生多樣的金融產(chǎn)品,也促使消費者在選擇金融產(chǎn)品時(shí)面臨產(chǎn)品復雜度高、范圍廣、理論與實(shí)務(wù)差距大等各種煩惱。需要企業(yè)扮演好"金融專(zhuān)家"和"金融管家"的雙重身份,幫助消費者將復雜事情簡(jiǎn)單化、專(zhuān)業(yè)事情通俗化、繁瑣事情便捷化。

  中國平安在綜合金融和醫療養老領(lǐng)域,都以讓客戶(hù)省心的服務(wù)態(tài)度,將"利他主義"細化到個(gè)人,具體到場(chǎng)景。

  比如,平安通過(guò)一批服務(wù)品質(zhì)優(yōu)良,具備專(zhuān)業(yè)的金融保險知識,更是長(cháng)期主義的修煉者的專(zhuān)屬金融顧問(wèn),秉持著(zhù)愛(ài)與初心,以工匠精神滿(mǎn)足客戶(hù)全方位金融需求。

  通過(guò)向客戶(hù)派出專(zhuān)屬家庭醫生,通過(guò)主動(dòng)的家庭健康管理,為用戶(hù)延長(cháng)健康壽命,提高生命質(zhì)量?蛻(hù)對健康的期待是綜合、多樣性的:不僅要看好病,還要更健康;不僅要有充足的經(jīng)濟支持,還要有優(yōu)質(zhì)醫療資源;不僅要服務(wù)便捷,還要體驗更好。因此在服務(wù)客戶(hù)的過(guò)程中,通過(guò)家庭醫生鏈接三甲專(zhuān)科醫生和全球專(zhuān)家,讓客戶(hù)實(shí)現"一鍵就醫"。

  通過(guò)專(zhuān)業(yè)的養老管家,為3億中國老者打造安全舒適的居家環(huán)境,以專(zhuān)業(yè)醫護資源和精彩文娛活動(dòng),護航老人的晚年生活,實(shí)現"人生雖已垂暮",卻也不失精彩。

  對企業(yè)來(lái)說(shuō),讓客戶(hù)省心,不僅是為創(chuàng )造簡(jiǎn)單便捷的消費生活,也是企業(yè)越走越遠的生存之道。

  就像已經(jīng)有170年歷史的美國富國銀行,該企業(yè)曾多次陷于困境而屹立不倒,就是因為企業(yè)在各個(gè)階段不斷回歸"以客戶(hù)為中心"的價(jià)值觀(guān)。

  富國銀行主席、總裁和CEO約翰.G.斯坦普夫曾說(shuō):"驅使我們每天醒來(lái)的動(dòng)力,是幫助客戶(hù)實(shí)現財務(wù)成功,并滿(mǎn)足他們所有的金融需求。"富國銀行在讓客戶(hù)省心的理念基礎上,設計了八十多個(gè)業(yè)務(wù)單元,覆蓋了客戶(hù)整個(gè)生命周期所有可能的主要金融需求,讓客戶(hù)因富國而得到財務(wù)增值。

  比如,富國銀行會(huì )通過(guò)家訪(fǎng)、調查、凝練四類(lèi)典型客戶(hù)擬人化形象,并據此設計產(chǎn)品。讓每一位踏進(jìn)富國銀行的客戶(hù),都能得到精準的定位服務(wù)。

  這也是稻盛和夫所說(shuō)必須生產(chǎn)出"會(huì )劃破手"的產(chǎn)品要義。因為定位準確、服務(wù)上乘,所以產(chǎn)品完美地"像剛生產(chǎn)出的嶄新紙幣那樣"。

  也只有這樣,才能讓客戶(hù)省心、放心且安心。

  02. 為客戶(hù)"省時(shí)"

  現代社會(huì ),時(shí)間是相當寶貴的資產(chǎn)。

  中國金融全體系涵蓋了各種金融業(yè)務(wù)和產(chǎn)品,從銀行業(yè)務(wù)涵蓋了存款、貸款、投資、結算等、證券包括股票、債券、基金發(fā)行與交易等、保險業(yè)務(wù)涵蓋了財產(chǎn)保險、人身保險、養老保險等等。中國金融體系為消費者提供了豐富的選擇。

  然而,消費者在選擇金融產(chǎn)品時(shí),不同產(chǎn)品的風(fēng)險和收益是否匹配自己的需求和風(fēng)險承受能力。在時(shí)間需要用海綿擠出來(lái)的快節奏社會(huì )里,大多數人還是心有余而力不足,難以對每個(gè)金融產(chǎn)品有細致的研究。

  這也導致了消費者在選擇金融產(chǎn)品時(shí)往往猶豫不決,害怕試錯。

  但這不是消費者的問(wèn)題。在專(zhuān)業(yè)壁壘高的市場(chǎng)環(huán)境里,消費者需要企業(yè)把晦澀難懂的金融知識與產(chǎn)品講得通透,才能縮短他們的決策路徑,降低他們的決策成本,反向推高企業(yè)的成交率。

  2024年凱度BrandZ最具價(jià)值全球品牌百強榜單上,位列全球保險業(yè)第一的美國聯(lián)合健康的一大優(yōu)勢,就是重視客戶(hù)評價(jià),建立起醫生服務(wù)質(zhì)量標準。

  在優(yōu)選醫生項目中,聯(lián)合健康通過(guò)制定標準來(lái)評定醫生服務(wù)的質(zhì)量和效率,將醫療資源劃分為優(yōu)選服務(wù)醫生、質(zhì)量服務(wù)醫生、非優(yōu)選服務(wù)醫生、未評估優(yōu)選服務(wù)醫生四大層次,用定量方式將醫療資源透明化,從而減少客戶(hù)在選擇醫療資源時(shí)的決定成本。

  無(wú)獨有偶,榜單上的全球第二大保險企業(yè)、中國第一保險業(yè)的中國平安同樣深耕"省時(shí)"服務(wù)。

  在綜合金融層面,平安將客戶(hù)的多個(gè)賬戶(hù)整合為一體,讓客戶(hù)對自己的資產(chǎn)負債一目了然;也將多種產(chǎn)品實(shí)現一站暢享、多項服務(wù)一鍵直通,讓客戶(hù)辦理金融業(yè)務(wù)"只跑一次"。

  醫療養老層面,平安最大程度激活醫療養老生態(tài)資源,讓專(zhuān)業(yè)醫療服務(wù)到線(xiàn)、到店、到家,將服務(wù)觸手延伸至社會(huì )角落,提高醫療服務(wù)的全民普惠性。

  03. 為客戶(hù)"省錢(qián)"

  稻盛和夫曾說(shuō),產(chǎn)品定價(jià)不取悅于材料成本,而是取決于客戶(hù)認可。

  "定價(jià)即經(jīng)營(yíng)",是指產(chǎn)品要按照客戶(hù)認可的價(jià)值出售,才能被消費者接受。

  隨著(zhù)消費理念的升級和避險意識增強,當前的消費者大多回歸理性實(shí)用主義,強調產(chǎn)品要"適合我"、要"取悅我"、要"性?xún)r(jià)比"、更要"質(zhì)價(jià)比"。

  消費分級也成為當下新趨勢。

  按照消費行為特點(diǎn),可以將消費者劃分為關(guān)注性?xún)r(jià)比的"根基部消費者"、追求品質(zhì)和悅己體驗的"中腰部消費者"和尋求財富、文化、精神價(jià)值的高品質(zhì)生命的"頭部消費者"。

  而當消費分級成為基本面,企業(yè)或品牌的優(yōu)勢就在于差異化。

  正如凱度《品牌增長(cháng)藍圖》指出,品牌"在更多人心目中打造有意義的差異化"是保護企業(yè)利潤的核心引擎。

  聯(lián)合健康的優(yōu)選醫生項目即是如此,用"高質(zhì)量"和"省錢(qián)"為衡量標準將醫療資源分級,迎合不同客戶(hù)的需求。最終,同時(shí)滿(mǎn)足兩項標準的優(yōu)選服務(wù)醫生相較其他同行為客戶(hù)節省10%的總醫療費用。高級優(yōu)選服務(wù)醫生為每人每月節省了27%的醫療費用。

  放在中國平安身上,是通過(guò)提供一攬子便捷且高品質(zhì)的服務(wù),讓客戶(hù)真正實(shí)現"省錢(qián)"。

  成為平安產(chǎn)險好車(chē)主的客戶(hù),除了享受7x24救援、年檢代辦、安全檢測等服務(wù)外,還能享受重大節日護航、停車(chē)關(guān)愛(ài),專(zhuān)屬購物折扣、每月加油、洗車(chē)、代駕禮包等多重服務(wù)。

  平安銀行針對境外留學(xué)學(xué)費繳納繁瑣、生活消費成本高的痛點(diǎn),推出留學(xué)生信用卡產(chǎn)品,提供留學(xué)繳費及境外消費88折、全年最高省3萬(wàn)元。

  所以,平安的"三省",不單單是為客戶(hù)"省心、省時(shí)、又省錢(qián)",而是希望以"三省"理念,實(shí)現客戶(hù)價(jià)值、商業(yè)價(jià)值和社會(huì )價(jià)值的統一,在更廣范圍上實(shí)現金融生態(tài)的閉環(huán),打造更優(yōu)質(zhì)的消費生活。

  "蛇口之父"袁庚曾將"蛇口精神"總結為:"時(shí)間就是金錢(qián),效率就是生命,顧客就是皇帝"。

  平安"三省"服務(wù)是蛇口精神的踐行,是"綜合金融+醫療養老"戰略在公司經(jīng)營(yíng)、客戶(hù)經(jīng)營(yíng)上的具體實(shí)踐。

  實(shí)際上,作為平安發(fā)展的底色,蛇口精神驅動(dòng)平安每一次的戰略升級都是以客戶(hù)需求為中心,以實(shí)現客戶(hù)價(jià)值為最高目標。

  而當中國市場(chǎng)進(jìn)入存量經(jīng)營(yíng)時(shí)代時(shí),中國平安也正面臨新的時(shí)代命題。

  截至2024年3月底,中國平安有 2.34 億客戶(hù),相當每六名中國人中就有一位平安客戶(hù)。

  未來(lái),如何服務(wù)好2.34億客戶(hù)和更多客戶(hù),中國平安一直反復思索。但不論時(shí)代趨勢與市場(chǎng)環(huán)境走向何方,對平安而言,"省心、省時(shí)、又省錢(qián)"的三省理念,和"以客戶(hù)為中心"的價(jià)值觀(guān)始終是行穩致遠的大道初心。

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[責任編輯:姚小冰]
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